-
Início do curso:
-
Quando acontece:
- Dias da semana: Sexta-feira e sábado
-
Carga horária: horas
- Horário: Sexta-feira das 9h às 18h e Sábado 9h às 13h
- Local: São Paulo – ESPM Tech
Selecione a opção do curso para continuar
Matrículas abertas no site até o dia 1741824000, ou enquanto houver vagas.*
*A vaga no curso é confirmada com a compensação do pagamento.
O recebimento do certificado está condicionado à sua presença em pelo menos 75% da carga horária do curso.
sobre o curso
Descrição do curso
- A medida que o viajante/hospede aumenta suas referências e se torna a cada dia mais viajado, informado e exigente, os serviços se renovam.
- A medida que a competitividade no setor aumenta, há risco dos clientes perceberem pouca diferença entre as alternativas, realizando a escolha somente com base no preço.
- Surge assim a necessidade de criar e manter diferenciais sustentáveis, altamente perceptíveis e que agregam valor ao cliente.
- Nesse contexto, a qualidade no atendimento ganha cada vez mais força e transforma o ‘intangível’ no item que realmente faz a diferença na mente do consumidor na hora da escolha de uma agência/hotel.
Para quem se destina?
- O curso se destina, prioritariamente:
- Profissionais e Executivos da indústria de turismo e hotelaria que buscam se aprofundar nas técnicas de atendimento para alcançar a excelência em serviços, acelerando sua ascenção profissional.
- A quem não se destina: Estudantes e/ou interessados no tema sem nenhuma referência ou conhecimento da indústria de turismo.
- INICIANTE – recém-formado, poucos anos de carreira ou em cargo de baixa autonomia.
Programa
O que você vai aprender
- O curso foca no desenvolvimento pessoal dos alunos, que recebem ferramentas práticas para aplicação imediata, e também dicas efetivas na gestão de equipes que buscam a excelência. Além disso, os alunos acompanham todo o caminho do consumidor de viagens, passado por todas as horas da verdade até a tão esperada fidelização.
- Compreender a importância dos serviços dentro da estratégia de um negócio hoteleiro/turístico.
- Aplicar os pilares da empatia, implementando habilidades práticas da competência no seu dia a dia.
- Recordar o conceito de ‘Excelência’ e ‘Qualidade’, reconhecendo a conexão com o posicionamento da sua marca, e reproduzindo elementos para a tangibilidade do mesmo.
- Aplicar técnicas de atendimento com base em Programação Neurolinguística (PNL), implementando padrões de comportamento e seus respectivos resultados na satisfação do cliente.
- Aplicar maneiras mais eficazes de lidar com clientes externos e parceiros internos, executando suas tarefas do dia a dia de forma mais produtiva e eficaz.
- Compreender os princípios chave e de interação, como ferramentas de atendimento, classificando rapidamente as solicitações dos clientes, e exemplificando com soluções efetivas.
- Avaliar a melhor abordagem para cada cliente e para cada situação, checando se a mensagem correta está sendo passada corretamente.
- Analisar problemas, eventos imprevistos e outras pressões do trabalho com confiança e segurança, transformando clientes insatisfeitos em potenciais compradores novamente.
- Criar o tipo de atendimento que faz com que os clientes retornem, produzindo um alto índice de satisfação, aumentando a reputação da empresa e, consequentemente, a fidelização à marca.
- Criar maior segurança em lidar com interações com clientes, funcionários e gestores, desenvolvendo uma escuta e comunicação eficaz.
Conceituação de:
- Excelência
- Qualidade
- Aplicações customizadas para a sua empresa.
Promessa x Entrega
- Percepção do cliente
- Valor esperado x valor percebido
- Como a percepção de marca se forma na mente do cliente.
Características de Serviços
- ‘Mostrar para meus clientes, através do que digo e faço, que me importo com eles, demonstrando EMPATIA’.
- Retendo Clientes
- Oferecer o tipo de atendimento que faça com que os clientes retornem.
- Personalização
- Conceito
- Como adequar o atendimento a cada tipo de cliente.
- Revertendo um cliente insatisfeito.
Atendimento Pessoal
- Práticas de PNL como base do atendimento.
- Atendendo necessidade pessoas e práticas
A arte de ouvir e perguntar
- Escuta ativa e os 5 passos
- Perguntas provocativas na interação com o cliente.
Atendimento ao Telefone
- Como transformar ligações em clientes.
- Como passar
Tendências do Setor
- Como se preparar para o futuro nos 3 pilares: processos, tecnologia e pessoas.
Quando acontece?
-
Dias:
- Dias da semana:Sexta-feira e sábado
- Horário: Sexta-feira das 9h às 18h e Sábado 9h às 13h
Módulo 1
Tenha uma experiência completa, conheça o primeiro módulo
- Presencial
- Início: 21/02/2025
- São Paulo – ESPM Tech
Professora
Profissionais inspiradores que estão transformando o mercado
Certificado
- O certificado será emitido em formato digital em até 15 dias após o término do curso. Para isso, o aluno deverá ter uma frequência mínima de 75% nas aulas registradas ao vivo pelo professor.
- Após ser aprovado, o estudante receberá um e-mail e WhatsApp da plataforma BrasilOpenBadge informando que a ESPM emitiu um certificado digital. Basta acessar o link, emitir o badge e estará tudo pronto para compartilhá-lo nas redes sociais ou gerar o Certificado em papel.
Invista no seu futuro
Em até
x
R$
sem juros no cartão
Ou R$
a vista no boleto*, pix ou no débito.
* Forma de pagamento disponível para matrículas até cinco dias antes do início do curso. Após o prazo, será aceito apenas pagamento via cartão de crédito.
Desconto exclusivo para alunos e ex-alunos
20% de desconto
No valor integral do curso para alunos e ex-alunos da graduação e pós-graduação ESPM.
5% de desconto
No valor integral do curso para alunos e ex-alunos dos cursos de extensão da ESPM.
O curso poderá ser cancelado e/ou adiado caso não haja o número mínimo de estudantes inscritos que justifique a abertura do curso. O comunicado será enviado para o e-mail de cadastro com até 24 horas de antecedência do início do curso.
Caso o estudante não concorde com o adiamento, deverá solicitar a transferência e/ou cancelamento junto a Central de Relacionamento através do e-mail [email protected].
A ESPM não se responsabiliza por quaisquer valores que eventualmente tenham sido despendidos pelo participante, seja a que título for, tais como passagens aéreas, rodoviárias, combustível, hospedagem etc.
Caso haja desistência de participar de um curso, serão aceitos pedidos de transferência ou restituição do investimento apenas com 24 horas de antecedência do início do curso, através do e-mail [email protected].
LOCAL
Onde o curso aconterá?
São Paulo – ESPM Tech
Rua Joaquim Tavora, 1240
Vila Mariana - São Paulo - SP
- 0800 607 3777
Pesquisa
Satisfação do egresso
Pesquisa do Egresso 2021 – Cia de Talentos
Eu indicaria minha universidade para um amigo ou familiar
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
Me sinto qualificado para enfrentar os desafios do trabalho por causa do curso que faço/fiz na minha universidade
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
FAQ
Perguntas frequentes
Ficou com alguma dúvida?
Dá uma olhada aqui.
O projeto inicia com a ênfase na aprendizagem baseada em competências com duas principais vantagens: por um lado, cria uma conexão direta entre a validação acadêmica dos estudantes e o processo de recrutamento e seleção de empresas; por outro lado, permite que os estudantes criem trilhas totalmente personalizadas, de acordo com seus interesses profissionais e demandas.
O estudante poderá cursar badges da ESPM individualmente (e.g. Badge de Design Thinking), tornando sua experiência de aprendizagem totalmente personalizada, self-paced e de acordo com sua realidade financeira ou momento de carreira. Também contará com os Combos ESPM, que são conjuntos de badges sugeridos pela ESPM para formações específicas (e.g. Pós-Graduação em Big Data ou Design de Inovação e Estratégia).
Nisso, o estudante se transformará no protagonista da sua própria Jornada ESPM com a missão de acumular o máximo possível de badges ao longo da sua jornada. Afinal, não há limites de badges a serem conquistadas no lifelong learning.
Badges são credenciais digitais rastreáveis que representam a conquista do estudante no desenvolvimento da competência que tal badge representa. Os badges, que possuem rastreabilidade pública e certificação da emissora, são a versão contemporânea dos tradicionais certificados.
Os certificados representam a completude de um estudante frente a uma proposta pedagógica em uma área do conhecimento (e.g. Gestão de Projetos ou Marketing Digital), enquanto os badges representam a proficiência de um estudante no desenvolvimento de uma competência específica, inserida em uma área do conhecimento (e.g. Design Thinking ou KPIs de Mídias Sociais).
Os badges ofertados passam por uma revisão de abordagem pedagógica e de estrutura tecnológica. Logo, apenas a aprovação nas ofertas disponíveis na seção de badges no site da ESPM são elegíveis para receber a credencial digital.
Mas fique ligade! Pois novas ofertas de badges são continuamente incluídas ao longo do ano.
Por enquanto, apenas as ofertas disponíveis na seção “Dynamic ESPM” do site fazem parte do portfólio, mas novas ofertas são incluídas durante o ano todo.
A certificação que a aprovação no curso oferece não possui validade. Porém, os pontos acumulados em cada badge possuem validade de 3 anos a partir da data de recebimento para serem utilizados no upgrade em certificações mais completas (vide questão “O que posso fazer com meus badges?”).