Abordagem multidisciplinar observa jornada do cliente para melhorar a experiência do usuário e identificar oportunidades
Foi-se o tempo em que as empresas lançavam um produto e aguardavam o lucro. Hoje, muitas corporações apostam no design de serviços como estratégia para olhar para o cliente através da perspectiva dele, e planejar ações para atender as suas necessidades – consequentemente, as vendas trarão o lucro desejado e a fidelização à marca.
“O design de serviços olha para o conjunto de ações da jornada para pensar a experiência do cliente”, explica Carla Link, coordenadora da Pós-Graduação em Inovação, Design e Estratégia da ESPM. Ela conversou com a nossa reportagem para explicar o como funciona o design de serviços. Confira:
Mapeamento de jornada do usuário
A professora aponta que o processo de compra envolve o antes, o durante e o depois da aquisição. Para elaborar um plano de design de serviço é necessário fazer perguntas para entender como o usuário chegou no produto (redes sociais, site ou outros canais), identificar em qual etapa da compra ele entra em contato com a marca pelo WhatsApp e analisar se o formulário de cadastro é simples ou complexo – bem como se o site fornece informações completas sobre o produto, valor do frete e prazo de entrega, entre outros fatores.
Todas as respostas para essas perguntas serão usadas para a concepção das etapas da jornada do usuário, desde o seu primeiro contato com a marca à conclusão da compra. “As ações podem mudar e ser adaptadas conforme a empresa vai identificando alterações no comportamento do consumidor ou do mercado”, explica Carla.
Design de serviços na prática
Um bom exemplo de design de serviços é o Uber, que passou a oferecer outros serviços aos usuários a partir de suas demandas, como carro compartilhado com outros passageiros e serviço de entregas. O Mercado Livre é outro case de sucesso. Diante da expectativa dos clientes em receber rapidamente os produtos comprados no portal durante a pandemia, a empresa investiu em uma frota própria. Hoje, sua logística é tão bem-estruturada que muitas compras são entregues no mesmo dia.
Carla explica que o design de serviços parte da ideia de que a experiência de compra impacta na decisão do consumidor. Portanto, as empresas trabalham para oferecer uma experiência positiva. É caso de uma rede de mercados holandesa que pensou em uma maneira de facilitar a vida de quem vai ao mercado depois do trabalho comprar alimentos para o jantar: ela criou bancadas abastecidas com todos os produtos necessários para o preparo de pratos específicos, incluindo o flyer com a receita e itens como bebidas para compor o cardápio. A pessoa entra no mercado, escolhe a receita, pega os itens, paga e vai embora em questão de minutos.
O design de serviços está sempre mudando
“O design de serviços é um processo orgânico em que se criam atalhos para estar mais perto dessas pessoas”, diz Carla. Isso significa que é importante a corporação testar o que dá certo ou não, desenhando um caminho fluido e aberto a mudanças. “A empresa olha para várias fontes de informação e vai projetando caminhos, colocando em prática, testando e aprendendo sobre eles.” Quando oferece experiências positivas e, em cima delas, identifica novas possibilidades de entrega, a organização fideliza cada vez mais o usuário.
Quem trabalha com design de serviços?
Geralmente, o design de serviços fica a cargo de profissionais graduados em Design, pois Design de Serviços é uma das disciplinas do curso de faculdades como a ESPM. Entretanto, o tema pode ser estudado em cursos ou na pós-graduação em Inovação, Design e Estratégia como a coordenada por Carla Link.
