Excelência no Atendimento ao Cliente com Foco em Experiência
Online ao Vivo
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O recebimento do certificado está condicionado à sua presença em pelo menos 75% da carga horária do curso.
O curso é totalmente ao vivo com o professor titular e, havendo interesse em revisar as discussões, as gravações das aulas serão disponibilizadas durante 10 dias, não gerando abono de faltas
- Consumo e Experiência do Consumidor
- Tático
- Intermediário
sobre o curso
Descrição do curso
Hoje em dia, atender clientes é muito mais do que resolver seus problemas ou tirar suas dúvidas. É buscar excelência nos processos, nas pessoas, na tecnologia implantada, visando uma boa experiência do cliente, que impactará não só a imagem e reputação da empresa, mas o relacionamento com ela, sua retenção e fidelização. Aprender a navegar nessas demandas é crucial para os profissionais que querem garantir a excelência no atendimento ao cliente.
Para quem se destina?
- Profissionais da área de atendimento que busquem desenvolvimento nas suas carreiras e excelência na área que atuam;
- Profissionais das áreas de Customer Experience (CX) ou CRM (gestão do relacionamento com o cliente) que queiram se aprofundar em atendimento ao cliente
- Profissionais que queiram mudar de área e busquem conhecimento no tema atendimento ao cliente.
Programa
O que você vai aprender
- Oferecer uma visão 360º dos principais temas relacionados à excelência no atendimento ao cliente impactando sua experiência com a empresa;
- Gerar insights nos participantes para aplicabilidade nas suas empresas;
- Oferecer balanço entre conceitos relevantes e casos de sucesso;
- Provocar participação e discussões, além de criar networking dos profissionais participantes.
- Expectativas dos clientes nos dias de hoje;
- Importância do atendimento ao cliente, e impacto para as empresas;
- Atendimento a clientes: problemas que perduram;
- Filosofia de serviço centrada no cliente;
- Métricas e ferramentas de monitoramento para ações corretivas;
- Programa VOC.
- Conhecendo os clientes e as suas ”dores”;
- Hipersonalização no atendimento: o que é e como realizar;
- O CRM de atendimento ao cliente;
- O que considerar na gestão do atendimento ao cliente de excelência, inclusive nas mídias sociais;
- Como lidar com reclamações e detratores;
- Criando relacionamento com os clientes;
- O Customer Success como área estratégica de atendimento ao cliente.
- Como diagnosticar problemas em operações de atendimento, e gerar insights para busca de soluções que melhorem a experiência dos clientes;
- Planos de ação gerados dos diagnósticos;
- Tecnologias do atendimento e aplicabilidade;
- Casos de sucesso.
- Carências, e dificuldades de informações disponibilizadas pela Central de Atendimento às áreas clientes da empresa, e como resolver;
- Como transformar dados em informação para tomada de decisão na área de atendimento ao cliente e melhoria de experiência;
- Casos de sucesso.
- O dilema Produtividade x Qualidade: como buscar o equilíbrio;
- Eficiência x Multicanalidade;
- Engajamento das pessoas na busca da eficiência no Atendimento;
- Casos de sucesso.
Certificado
- O certificado será emitido em formato digital em até 15 dias após o término do curso. Para isso, o aluno deverá ter uma frequência mínima de 75% nas aulas registradas ao vivo pelo professor.
- Após ser aprovado, o aluno receberá um e-mail e WhatsApp da plataforma BrasilOpenBadge informando que a ESPM emitiu um certificado digital. Basta acessar o link, emitir o badge e estará tudo pronto para compartilhá-lo nas redes sociais ou gerar o Certificado em papel.
O curso poderá ser cancelado e/ou adiado caso não haja o número mínimo de estudantes inscritos que justifique a abertura do curso. O comunicado será enviado para o e-mail de cadastro com até 24 horas de antecedência do início do curso.
Caso o estudante não concorde com o adiamento, deverá solicitar a transferência e/ou cancelamento junto a Central de Relacionamento através do e-mail [email protected].
A ESPM não se responsabiliza por quaisquer valores que eventualmente tenham sido despendidos pelo participante, seja a que título for, tais como passagens aéreas, rodoviárias, combustível, hospedagem etc.
Caso haja desistência de participar de um curso, serão aceitos pedidos de transferência ou restituição do investimento apenas com 24 horas de antecedência do início do curso, através do e-mail [email protected].
Pesquisa
Satisfação do egresso
Pesquisa do Egresso 2021 – Cia de Talentos
Eu indicaria minha universidade para um amigo ou familiar
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
Me sinto qualificado para enfrentar os desafios do trabalho por causa do curso que faço/fiz na minha universidade
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
FAQ
Perguntas frequentes
Ficou com alguma dúvida?
Dá uma olhada aqui.
O projeto inicia com a ênfase na aprendizagem baseada em competências com duas principais vantagens: por um lado, cria uma conexão direta entre a validação acadêmica dos estudantes e o processo de recrutamento e seleção de empresas; por outro lado, permite que os estudantes criem trilhas totalmente personalizadas, de acordo com seus interesses profissionais e demandas.
O estudante poderá cursar badges da ESPM individualmente (e.g. Badge de Design Thinking), tornando sua experiência de aprendizagem totalmente personalizada, self-paced e de acordo com sua realidade financeira ou momento de carreira. Também contará com os Combos ESPM, que são conjuntos de badges sugeridos pela ESPM para formações específicas (e.g. Pós-Graduação em Big Data ou Design de Inovação e Estratégia).
Nisso, o estudante se transformará no protagonista da sua própria Jornada ESPM com a missão de acumular o máximo possível de badges ao longo da sua jornada. Afinal, não há limites de badges a serem conquistadas no lifelong learning.
Badges são credenciais digitais rastreáveis que representam a conquista do estudante no desenvolvimento da competência que tal badge representa. Os badges, que possuem rastreabilidade pública e certificação da emissora, são a versão contemporânea dos tradicionais certificados.
Os certificados representam a completude de um estudante frente a uma proposta pedagógica em uma área do conhecimento (e.g. Gestão de Projetos ou Marketing Digital), enquanto os badges representam a proficiência de um estudante no desenvolvimento de uma competência específica, inserida em uma área do conhecimento (e.g. Design Thinking ou KPIs de Mídias Sociais).
Os badges ofertados passam por uma revisão de abordagem pedagógica e de estrutura tecnológica. Logo, apenas a aprovação nas ofertas disponíveis na seção de badges no site da ESPM são elegíveis para receber a credencial digital.
Mas fique ligade! Pois novas ofertas de badges são continuamente incluídas ao longo do ano.
Por enquanto, apenas as ofertas disponíveis na seção “Dynamic ESPM” do site fazem parte do portfólio, mas novas ofertas são incluídas durante o ano todo.
A certificação que a aprovação no curso oferece não possui validade. Porém, os pontos acumulados em cada badge possuem validade de 3 anos a partir da data de recebimento para serem utilizados no upgrade em certificações mais completas (vide questão “O que posso fazer com meus badges?”).