Formação em Gestão de Customer Experience (CXM)
Online ao Vivo
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Início do curso:
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Quando acontece:
- Dias da semana: De segunda a sexta-feira
-
Carga horária: horas
- Horário: Das 19h30 às 22h30
Selecione a opção do curso para continuar
O recebimento do certificado está condicionado à sua presença em pelo menos 75% da carga horária do curso.
O curso é totalmente ao vivo com o professor titular e, havendo interesse em revisar as discussões, as gravações das aulas serão disponibilizadas durante 10 dias, não gerando abono de faltas
- Área do conhecimento
- Foco
- Complexidade
sobre o curso
Descrição do curso
A gestão de Customer Experience é um tema fundamental para as empresas garantirem seus resultados sustentáveis no longo prazo, e, para isso, o seu entendimento em profundidade e a sua implantação se fazem necessários e urgentes para profissionais que queiram fazer a diferença nas organizações.
Para quem se destina?
- Profissionais de qualquer área da empresa que queiram se capacitar para contribuir com a melhoria da experiência do cliente na sua empresa;
- Profissionais de CX que queiram se capacitar com uma formação completa para melhoria de performance da gestão do CX na organização;
- Profissionais que queiram ingressar na área da gestão da experiência do cliente e precisem se capacitar para isso.
Programa
O que você vai aprender
MÓDULO 1 – CONCEITOS FUNDAMENTAIS SOBRE O CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CXM)
- O que é o Customer Experience (CX) e o Customer Experience Management (CXM)
- CXM e a Jornada do Cliente
- Fatores críticos de sucesso
- Os elementos que levam as marcas a serem referências em CX
- Casos de sucesso
MÓDULO 2 – DADOS E SEGMENTAÇÃO NA ESTRATÉGIA DO CXM
PARTE I- A importância dos dados para o CXM
- Data Quality, Data Lake, e o impacto no negócio e no CX
- Por que segmentar?
- Critérios e modelos de segmentação
- Business Intelligence e Data Analytics colaborando com a melhoria do CX
- Os dados dos clientes, utilização e a LGPD
MÓDULO 3 – PERSONA, JORNADA, TOUCHPOINTS E PLANO DE AÇÃO
- O que é e por que construir a Persona
- Mapeando a Jornada do Cliente e os touchpoints
- Diagnóstico dos problemas da empresa, e plano de ação para melhorar o CX
- Otimizando a Jornada do Cliente
- Os diferentes grupos de acessibilidade e as oportunidades para melhorar o CX
MÓDULO 4 – A MARCA COMO FERRAMENTA DE GESTÃO, CAMPANHAS DIGITAIS DE PROSPECÇÃO E CONVERSÃO
PARTE I – A MARCA COMO FERRAMENTA DE GESTÃO- Expectativa dos consumidores em relação às marcas
- Elementos para identificação das pessoas com as marcas, e de adoção/abandono
- Reputação das marcas
- ESG e CX lado a lado
- Conceito PIG e exemplos de sucesso
- Interação das marcas nas mídias sociais, e o impacto no negócio e no CX
- Elementos de sucesso para o CX em campanhas de prospecção e conversão
- Exemplo
MÓDULO 5 – A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NAS FASES DE CONSIDERAÇÃO/PESQUISA/COMPRA DA JORNADA
- Recomendação e WOM
- Google Search
- Sites
- A experiência Figital
- E-commerce
- Loja física
MÓDULO 6 – A EXPERIÊNCIA PÓS-COMPRA
PARTE I- Gaps no pós-venda das empresas
- Como fazer um pós-venda eficiente para reter e fidelizar clientes
- O CRM como elemento essencial para o CX
- Excelência no atendimento ao cliente
MÓDULO 7 – RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
- Estratégias e ferramentas de fidelização
- Programas de incentivo e de fidelidade
- Exercício prático de desenvolvimento de estratégia de fidelização
MÓDULO 8 – MÉTRICAS DO CX AO LONGO DA JORNADA, E PLANO DE AÇÃO
- NPS, e-NPS
- FCR, TMA, CSAT, CES
- ROE
- CLT, RFV
- Programa de VOC
- Exercícios: métricas/metas e planos de ação
MÓDULO 9 – FERRAMENTAS E TECNOLOGIAS PARA CXM AO LONGO DA JORNADA DO CLIENTE
- Customer Relationship Management (CRM)
- Ferramentas de pesquisas como CSAT, CES, NPS etc
- Plataformas de Omnichannel
- Ferramentas de Analytics
- “Cliente oculto”
- Chatbots/IA
- Outras
MÓDULO 10 – IMPLANTAÇÃO DA GESTÃO DO CUSTOMER EXPERIENCE NA EMPRESA, E EMPLOYEE EXPERIENCE.
PARTE I- O passo-a-passo para implantar a gestão do Customer Experience nas organizações
- Revisão geral do curso
- O que é;
- Como implantar;
- Tecnologia suportando o processo do EX;
- Métricas de EX, e ações por parte da empresa;
- O impacto do EX no CX
Quando acontece?
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Dias:
- Dias:De segunda a sexta-feira
-
Horário:
Das 19h30 às 22h30
Curador
Profissionais inspiradores que estão transformando o mercado
Professores convidados
Certificado
- O certificado será emitido em formato digital em até 15 dias após o término do curso. Para isso, o aluno deverá ter uma frequência mínima de 75% nas aulas registradas ao vivo pelo professor.
- Após ser aprovado, o aluno receberá um e-mail e WhatsApp da plataforma BrasilOpenBadge informando que a ESPM emitiu um certificado digital. Basta acessar o link, emitir o badge e estará tudo pronto para compartilhá-lo nas redes sociais ou gerar o Certificado em papel.
O curso poderá ser cancelado e/ou adiado caso não haja o número mínimo de estudantes inscritos que justifique a abertura do curso. O comunicado será enviado para o e-mail de cadastro com até 24 horas de antecedência do início do curso.
Caso o estudante não concorde com o adiamento, deverá solicitar a transferência e/ou cancelamento junto a Central de Relacionamento através do e-mail [email protected].
A ESPM não se responsabiliza por quaisquer valores que eventualmente tenham sido despendidos pelo participante, seja a que título for, tais como passagens aéreas, rodoviárias, combustível, hospedagem etc.
Caso haja desistência de participar de um curso, serão aceitos pedidos de transferência ou restituição do investimento apenas com 24 horas de antecedência do início do curso, através do e-mail [email protected].
Pesquisa
Satisfação do egresso
Pesquisa do Egresso 2021 – Cia de Talentos
Eu indicaria minha universidade para um amigo ou familiar
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
Me sinto qualificado para enfrentar os desafios do trabalho por causa do curso que faço/fiz na minha universidade
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
FAQ
Perguntas frequentes
Ficou com alguma dúvida?
Dá uma olhada aqui.
O projeto inicia com a ênfase na aprendizagem baseada em competências com duas principais vantagens: por um lado, cria uma conexão direta entre a validação acadêmica dos estudantes e o processo de recrutamento e seleção de empresas; por outro lado, permite que os estudantes criem trilhas totalmente personalizadas, de acordo com seus interesses profissionais e demandas.
O estudante poderá cursar badges da ESPM individualmente (e.g. Badge de Design Thinking), tornando sua experiência de aprendizagem totalmente personalizada, self-paced e de acordo com sua realidade financeira ou momento de carreira. Também contará com os Combos ESPM, que são conjuntos de badges sugeridos pela ESPM para formações específicas (e.g. Pós-Graduação em Big Data ou Design de Inovação e Estratégia).
Nisso, o estudante se transformará no protagonista da sua própria Jornada ESPM com a missão de acumular o máximo possível de badges ao longo da sua jornada. Afinal, não há limites de badges a serem conquistadas no lifelong learning.
Badges são credenciais digitais rastreáveis que representam a conquista do estudante no desenvolvimento da competência que tal badge representa. Os badges, que possuem rastreabilidade pública e certificação da emissora, são a versão contemporânea dos tradicionais certificados.
Os certificados representam a completude de um estudante frente a uma proposta pedagógica em uma área do conhecimento (e.g. Gestão de Projetos ou Marketing Digital), enquanto os badges representam a proficiência de um estudante no desenvolvimento de uma competência específica, inserida em uma área do conhecimento (e.g. Design Thinking ou KPIs de Mídias Sociais).
Os badges ofertados passam por uma revisão de abordagem pedagógica e de estrutura tecnológica. Logo, apenas a aprovação nas ofertas disponíveis na seção de badges no site da ESPM são elegíveis para receber a credencial digital.
Mas fique ligade! Pois novas ofertas de badges são continuamente incluídas ao longo do ano.
Por enquanto, apenas as ofertas disponíveis na seção “Dynamic ESPM” do site fazem parte do portfólio, mas novas ofertas são incluídas durante o ano todo.
A certificação que a aprovação no curso oferece não possui validade. Porém, os pontos acumulados em cada badge possuem validade de 3 anos a partir da data de recebimento para serem utilizados no upgrade em certificações mais completas (vide questão “O que posso fazer com meus badges?”).
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Acha que esse ainda não é o seu curso dos sonhos?
Sem problemas, dá uma olhada nessas opções.