Formação em CRM (Customer Relationship Management) – Do Básico ao Avançado
Online ao Vivo
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Início do curso:
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Quando acontece:
- Dias da semana: Às terças, quartas, quintas e sextas-feiras
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Carga horária: horas
- Horário: Das 19h30 às 22h30
Selecione a opção do curso para continuar
O recebimento do certificado está condicionado à sua presença em pelo menos 75% da carga horária do curso.
O curso é totalmente ao vivo com o professor titular e, havendo interesse em revisar as discussões, as gravações das aulas serão disponibilizadas durante 10 dias, não gerando abono de faltas
- Área do conhecimento
- Foco
- Complexidade
sobre o curso
Descrição do curso
Gestão de relacionamento com clientes (CRM) se tornou mandatório nos dias de hoje. Quer reter clientes e fideliza-los? Quer construir um negócio sustentável no longo prazo? Em 63 horas de curso você aprenderá dos conceitos básicos até as melhores práticas de execução do CRM.
Para quem se destina?
- Profissionais de empresas de qualquer porte, B2C ou B2B, áreas de CRM, marketing, vendas ou atendimento, que queiram evoluir no entendimento, melhores práticas e implantação do CRM.
- Estudantes de Pós-Graduação ou MBA.
Programa
O que você vai aprender
MÓDULO BÁSICO
AULA 1 – INTRODUÇÃO AO CRM- A evolução do marketing e o surgimento do CRM
- O que é CRM, e os benefícios para as organizações
- O CRM de marketing
- O CRM de vendas
- O CRM de atendimento
- As principais métricas do CRM de marketing, vendas e atendimento
- Aplicabilidade no dia a dia das empresas
- Criação da Persona
- Mapeamento da Jornada do Cliente
- Ferramentas para criação de Personas e Jornada
- Construção da régua de relacionamento
- Fluxograma de decisões
- Comunicação personalizada
- Atividade de criação da Persona à Comunicação Personalizada
- Escolha do canal ideal
- Frequência
- Teste AB
- Remarketing
- Onboarding
- Réguas automáticas/Trigger
- Melhores práticas do e-mail marketing e Whatsapp
- PARTE I
- DADOS E BI
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- A importância da qualidade dos dados para o CRM
- Data Quality, Data Lake, DBM – Database Marketing, DMP – Data: Management Platform, CDP – Customer Data Platform, BI e Inteligência de Clientes, plataformas de mercado
- PARTE I – ANALYTICS
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- o que é, diferença entre BI e Analytics, aplicação em CRM
MÓDULO INTERMEDIÁRIO
AULA 1 – CUSTOMER CENTRICITY- A importância da Centralidade no Cliente para a empresa e para o CRM
- O que significa ser Centrado no Cliente?
- Modelo de Centralidade no Cliente
- O passo a passo para a implantação do CRM nas empresas
- Desafios e “erros” na implantação do CRM
- O que é o CRM SOCIAL e sua relação com o CRM tradicional
- Melhores práticas do CRM SOCIAL
- Métricas e ferramentas
- Gestão do CRM social
- Quem são os brand advocates, como identificar, como agir
- Objetivos e Estratégias de relacionamento com clientes
- Ferramentas de fidelização
- Programas de incentivo e de fidelidade
- Desenvolvimento de estratégia de fidelização
- Grupos de acessibilidade e suas necessidades
- Melores práticas da comunicação do CRM levando em consideração diferentes grupos de acessibilidade
- O que é UX Writing e UX Design
- Aplicação do UX Writing na comunicação do CRM em diferentes canais
- Aplicação do UX design em desenvolvimento de Chatbots
- Quais são os processos do CRM
- Por que a estratégia de CRM deve prever automatização de processos
- Benefícios da automatização de processos do CRM para as empresas
- Automação no CRM de VENDAS, MARKETING e ATENDIMENTO
MÓDULO AVANÇADO
AULA 1 – AUTOMAÇÃO DO CRM- PARTE 1 – SOLUÇÕES DE CRM, PROCESSOS, ARQUITETURA E MATURIDADE OPERACIONAL
- Relembrando os processos do CRM de marketing, venda e atendimento que podem ser automatizados
- Visão da Arquitetura integrada das soluções de CRM, principais capacidades.
- Curva de maturidade de automação dos processos de CRM
- PARTE 2 – O CAMINHO PARA TORNAR OS PROCESSOS DE CRM MAIS INTELIGENTES
- Como implantar processos automatizados nas ferramentas de CRM
- Orquestrando processos com integração de diferentes sistemas
- IA para CRM: Machine Learning, Processamento de linguagem natural, BigData, Análises Preditivas.
- PARTE I – COMO ESCOLHER AS FERRAMENTAS DO ECOSSISTEMA DE CRM
- Objetivos
- Metodologia
- Matriz de requisitos para embasar escolha de tecnologia
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- Por que implantar gamification em CRM
- Gamification em CRM de vendas e de atendimento
- SALES MODEL CANVAS
- Utilizando a metodologia Sales Model Canvas para gerenciar o pipeline de vendas
- DESAFIOS E MELHORES PRÁTICAS
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- Desafios comuns enfrentados na implementação e uso do CRM para vendas.
- Melhores práticas para superar esses desafios
- TENDÊNCIAS FUTURAS EM CRM PARA VENDAS
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- Exploração das tendências emergentes, como inteligência artificial, automação avançada e análise preditiva em CRM
- KPI’S DE VENDAS
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- Utilizando os principais KPIS e indicadores de vendas no contexto de CRM
- Tipos de campanhas de CRM de marketing
- Métricas de campanhas em diferentes canais
- Do Briefing à execução, exemplos
- Resumo das melhores práticas de campanhas via email, Whatsapp, SMS
- PARTE I – ESTRATÉGIA OMNICHANNEL
- Vantagens que uma estratégia Omnichannel oferece para a empresa e para os clientes
- Plataformas omnichannel disponíveis no Brasil
- Como escolher plataformas omnichannel para a minha empresa
- O que considerar na implantação do Omnichannel na empresa
- Principais desafios do Omnichannel
- Cases de Omnichannel
- PARTE II – CRM DE ATENDIMENTO
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- Por que automatizar o atendimento, e cuidados a tomar
- Plataformas, e o que considerar na hora da escolha
- Monitoramento do atendimento e tomada de ações
- Problemas mais comuns e como resolvê-los
- PARTE I – DIAGNÓSTICO DO ATENDIMENTOAO CLIENTE
- Como diagnosticar problemas em operações de atendimento, e gerar insights para busca de soluções que melhorem a experiência dos clientes;
- Planos de ação gerados dos diagnósticos.
- PARTE II – EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
- Expectativas dos clientes em relação ao atendimento nos dias de hoje
- A gestão do atendimento ao cliente: o que considerar
- O gap no pós-venda no Brasil
- O que considerar no pós-venda para garantir a retenção e fidelização de clientes
Quando acontece?
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Dias:
- Dias:Às terças, quartas, quintas e sextas-feiras
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Horário:
Das 19h30 às 22h30
Formação em CRM (Customer Relationship Management) – Do Básico ao Avançado
Oportunidade!
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Curador
Profissionais inspiradores que estão transformando o mercado
Professor
Certificado
- O certificado será emitido em formato digital em até 15 dias após o término do curso. Para isso, o aluno deverá ter uma frequência mínima de 75% nas aulas registradas ao vivo pelo professor.
- Após ser aprovado, o aluno receberá um e-mail e WhatsApp da plataforma BrasilOpenBadge informando que a ESPM emitiu um certificado digital. Basta acessar o link, emitir o badge e estará tudo pronto para compartilhá-lo nas redes sociais ou gerar o Certificado em papel.
O curso poderá ser cancelado e/ou adiado caso não haja o número mínimo de estudantes inscritos que justifique a abertura do curso. O comunicado será enviado para o e-mail de cadastro com até 24 horas de antecedência do início do curso.
Caso o estudante não concorde com o adiamento, deverá solicitar a transferência e/ou cancelamento junto a Central de Relacionamento através do e-mail [email protected].
A ESPM não se responsabiliza por quaisquer valores que eventualmente tenham sido despendidos pelo participante, seja a que título for, tais como passagens aéreas, rodoviárias, combustível, hospedagem etc.
Caso haja desistência de participar de um curso, serão aceitos pedidos de transferência ou restituição do investimento apenas com 24 horas de antecedência do início do curso, através do e-mail [email protected].
Pesquisa
Satisfação do egresso
Pesquisa do Egresso 2021 – Cia de Talentos
Eu indicaria minha universidade para um amigo ou familiar
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
Me sinto qualificado para enfrentar os desafios do trabalho por causa do curso que faço/fiz na minha universidade
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
FAQ
Perguntas frequentes
Ficou com alguma dúvida?
Dá uma olhada aqui.
O projeto inicia com a ênfase na aprendizagem baseada em competências com duas principais vantagens: por um lado, cria uma conexão direta entre a validação acadêmica dos estudantes e o processo de recrutamento e seleção de empresas; por outro lado, permite que os estudantes criem trilhas totalmente personalizadas, de acordo com seus interesses profissionais e demandas.
O estudante poderá cursar badges da ESPM individualmente (e.g. Badge de Design Thinking), tornando sua experiência de aprendizagem totalmente personalizada, self-paced e de acordo com sua realidade financeira ou momento de carreira. Também contará com os Combos ESPM, que são conjuntos de badges sugeridos pela ESPM para formações específicas (e.g. Pós-Graduação em Big Data ou Design de Inovação e Estratégia).
Nisso, o estudante se transformará no protagonista da sua própria Jornada ESPM com a missão de acumular o máximo possível de badges ao longo da sua jornada. Afinal, não há limites de badges a serem conquistadas no lifelong learning.
Badges são credenciais digitais rastreáveis que representam a conquista do estudante no desenvolvimento da competência que tal badge representa. Os badges, que possuem rastreabilidade pública e certificação da emissora, são a versão contemporânea dos tradicionais certificados.
Os certificados representam a completude de um estudante frente a uma proposta pedagógica em uma área do conhecimento (e.g. Gestão de Projetos ou Marketing Digital), enquanto os badges representam a proficiência de um estudante no desenvolvimento de uma competência específica, inserida em uma área do conhecimento (e.g. Design Thinking ou KPIs de Mídias Sociais).
Os badges ofertados passam por uma revisão de abordagem pedagógica e de estrutura tecnológica. Logo, apenas a aprovação nas ofertas disponíveis na seção de badges no site da ESPM são elegíveis para receber a credencial digital.
Mas fique ligade! Pois novas ofertas de badges são continuamente incluídas ao longo do ano.
Por enquanto, apenas as ofertas disponíveis na seção “Dynamic ESPM” do site fazem parte do portfólio, mas novas ofertas são incluídas durante o ano todo.
A certificação que a aprovação no curso oferece não possui validade. Porém, os pontos acumulados em cada badge possuem validade de 3 anos a partir da data de recebimento para serem utilizados no upgrade em certificações mais completas (vide questão “O que posso fazer com meus badges?”).
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Acha que esse ainda não é o seu curso dos sonhos?
Sem problemas, dá uma olhada nessas opções.