Formação em CRM (Customer Relationship Management) – Do Básico ao Avançado
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Início do curso:
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Quando acontece:
- Dias da semana: De segunda a sexta-feira
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Carga horária: horas
- Horário: Das 19h30 às 22h30
Selecione a opção do curso para continuar
*A vaga no curso é confirmada com a compensação do pagamento.
O recebimento do certificado está condicionado à sua presença em pelo menos 75% da carga horária do curso.
O curso é totalmente ao vivo com o professor titular e, havendo interesse em revisar as discussões, as gravações das aulas serão disponibilizadas durante 10 dias, não gerando abono de faltas
- Gestão de Marketing Digital e Data Science
- Tático
- Intermediário
sobre o curso
Descrição do curso
Gestão de relacionamento com clientes (CRM) se tornou mandatório nos dias de hoje. Quer reter clientes e fideliza-los? Quer construir um negócio sustentável no longo prazo? Em 63 horas de curso você aprenderá dos conceitos básicos até as melhores práticas de execução do CRM.
Para quem se destina?
- Profissionais de empresas de qualquer porte, B2C ou B2B, áreas de CRM, marketing, vendas ou atendimento, que queiram evoluir no entendimento, melhores práticas e implantação do CRM.
- Estudantes de Pós-Graduação ou MBA.
Programa
O que você vai aprender
AULA 1 – INTRODUÇÃO AO CRM
• A evolução do marketing e o surgimento do CRM
• O que é CRM, e os benefícios para as organizações
• O CRM de marketing
• O CRM de vendas
• O CRM de atendimento
AULA 2 – AS MÉTRICAS DO CRM
As principais métricas do CRM de marketing, vendas e atendimento
Aplicabilidade no dia a dia das empresas
AULA 3 – DADOS, BI e LGPD
PARTE I DADOS E BI- A importância da qualidade dos dados para o CRM
- Data Quality, Data Lake, DBM – Database Marketing, DMP – Data: Management Platform, CDP – Customer Data Platform, BI e Inteligência de Clientes, plataformas de mercado
- Tratamento de Dados Pessoais
- Princípios e Bases Legais
- Melhores Práticas
Aula 4: ANALYTICS E SEGMENTAÇÃO EM CRM
PARTE I – ANALYTICS- o que é, diferença entre BI e Analytics, aplicação em CRM
- Por que segmentar?
- Critérios e Modelos de segmentação
- Estratégia de CRM baseada em segmentação
- Aplicando uma Segmentação RFV na Prática
AULA 5 – DA PERSONA À COMUNICAÇÃO PERSONALIZADA
- Criação da Persona
- Mapeamento da Jornada do Cliente
- Ferramentas para criação de Personas e Jornada
- Construção da régua de relacionamento
- Fluxograma de decisões
- Comunicação personalizada
AULA 6 – NA PRÁTICA
- Atividade de criação da Persona à Comunicação Personalizada
AULA 7 – OS CANAIS E AS RÉGUAS DE COMUNICAÇÃO
- Escolha do canal ideal
- Frequência
- Teste AB
- Remarketing
- Onboarding
- Réguas automáticas/Trigger
- Melhores práticas do e-mail marketing e Whatsapp
AULA 1 – IMPLANTAÇÃO DO CRM NAS EMPRESAS
- O passo a passo para a implantação do CRM nas empresas
- Desafios e “erros” na implantação do CRM
AULA 2 – A GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES NAS MÍDIAS SOCIAIS (SCRM)
- O que é o CRM SOCIAL e sua relação com o CRM tradicional
- Melhores práticas do CRM SOCIAL
- Métricas e ferramentas
- Gestão do CRM social
- Quem são os brand advocates, como identificar, como agir
AULA 3 – ESTRATÉGIAS E FERRAMENTAS DE FIDELIZAÇÃO
- Objetivos e Estratégias de relacionamento com clientes
- Ferramentas de fidelização
- Programas de incentivo e de fidelidade
- Desenvolvimento de estratégia de fidelização
AULA 4 – ACESSIBILIDADE NA COMUNICAÇÃO DO CRM
- Grupos de acessibilidade e suas necessidades
- Melhores práticas da comunicação do CRM levando em consideração diferentes grupos de acessibilidade
AULA 5 – UX WRITING E UX DESIGN
- O que é UX Writing e UX Design
- Aplicação do UX Writing na comunicação do CRM em diferentes canais
- Aplicação do UX design em desenvolvimento de Chatbots
AULA 6 – COMO ESCOLHER UMA AGÊNCIA DE CRM DE MARKETING
- O que precisa ter um Briefing para um pitch de agências
- A escolha da agência
- Erros comuns que precisam ser evitados na escolha de agências
AULA 7 – INTRODUÇÃO À AUTOMAÇÃO DOS PROCESSOS DE CRM
- Quais são os processos do CRM
- Por que a estratégia de CRM deve prever automatização de processos
- Benefícios da automatização de processos do CRM para as empresas
- Automação no CRM de Vendas, Marketing e Atendimento
AULA 1 – AUTOMAÇÃO DO CRM PARTE 1 – SOLUÇÕES DE CRM, PROCESSOS, ARQUITETURA E MATURIDADE OPERACIONAL
- Relembrando os processos do CRM de marketing, venda e atendimento que podem ser automatizados
- Visão da Arquitetura integrada das soluções de CRM, principais capacidades.
- Curva de maturidade de automação dos processos de CRM
AULA 2 – AUTOMAÇÃO DO CRM PARTE 2 – O CAMINHO PARA TORNAR OS PROCESSOS DE CRM MAIS INTELIGENTES
- Como implantar processos automatizados nas ferramentas de CRM
- Orquestrando processos com integração de diferentes sistemas
- IA para CRM: Machine Learning, Processamento de linguagem natural, BigData, Análises Preditivas.
AULA 3 – COMO ESCOLHER AS FERRAMENTAS DO ECOSSISTEMA DO CRM, E GAMIFICATION
PARTE I – COMO ESCOLHER AS FERRAMENTAS DO ECOSSISTEMA DE CRM- Objetivos
- Metodologia
- Matriz de requisitos para embasar escolha de tecnologia
- Por que implantar gamification em CRM
- Gamification em CRM de vendas e de atendimento
AULA 4 – CRM DE VENDAS
- Barreiras de implantação do CRM de Vendas e plano de ação junto à equipe de vendas
- Utilizando a metodologia Sales Model Canvas para gerenciar o pipeline de vendas
- Exploração das tendências emergentes, como inteligência artificial, automação avançada e análise preditiva em CRM
AULA 5 – CRM DE MARKETING
- Tipos de campanhas de CRM de marketing
- Do Briefing à execução
- Métricas de campanhas em diferentes canais
- Ferramentas de mercado e o que considerar na hora da escolha
- Melhores práticas
AULA 6 – GERAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE LEADS
- Introdução à Geração e Administração de Leads
- Estratégias de Geração de Leads
- Administração e Qualificação de Leads
- Customer Centricity no Processo de Leads
- Tecnologias e Ferramentas de mercado
- Estudo de Caso Prático
- Melhores Práticas
AULA 7 – DIAGNÓSTICO DE ATENDIMENTO E CRM DE ATENDIMENTO
PARTE I – DIAGNÓSTICO DE ATENDIMENTOAO CLIENTE- Como diagnosticar problemas em operações de atendimento, e gerar insights para busca de soluções que melhorem a experiência dos clientes;
- Planos de ação gerados dos diagnósticos.
- Omnichannel: Plataformas disponíveis no Brasil, como escolher as plataformas, o que considerar na implantação, principais desafios
- Ferramentas de mercado do CRM de atendimento, e o que considerar na hora da escolha
- Monitoramento do atendimento e tomada de ações
- Problemas mais comuns e como resolvê-los
Quando acontece?
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Dias:
- Dias:De segunda a sexta-feira
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Horário:
Das 19h30 às 22h30
Formação em CRM (Customer Relationship Management) – Do Básico ao Avançado
Oportunidade!
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- Início: 24/03/2025
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- Início: 03/04/2025
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- Início: 14/04/2025
Curador
Profissionais inspiradores que estão transformando o mercado
Professor
Professora
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Certificado
- O certificado será emitido em formato digital em até 15 dias após o término do curso. Para isso, o aluno deverá ter uma frequência mínima de 75% nas aulas registradas ao vivo pelo professor.
- Após ser aprovado, o aluno receberá um e-mail e WhatsApp da plataforma BrasilOpenBadge informando que a ESPM emitiu um certificado digital. Basta acessar o link, emitir o badge e estará tudo pronto para compartilhá-lo nas redes sociais ou gerar o Certificado em papel.
Invista no seu futuro
Em até
x
R$
sem juros no cartão¹
Ou R$
a vista no boleto², pix ou no débito.
¹ Cobrança regular ou recorrente (sem comprometer o limite de crédito)
² Forma de pagamento disponível para matrículas até cinco dias antes do início do curso. Após o prazo, será aceito apenas pagamento via cartão de crédito.
Desconto exclusivo para alunos e ex-alunos
20% de desconto
No valor integral do curso para alunos e ex-alunos da graduação e pós-graduação ESPM.
5% de desconto
No valor integral do curso para alunos e ex-alunos dos cursos de extensão da ESPM.
O curso poderá ser cancelado e/ou adiado caso não haja o número mínimo de estudantes inscritos que justifique a abertura do curso. O comunicado será enviado para o e-mail de cadastro com até 24 horas de antecedência do início do curso.
Caso o estudante não concorde com o adiamento, deverá solicitar a transferência e/ou cancelamento junto a Central de Relacionamento através do e-mail [email protected].
A ESPM não se responsabiliza por quaisquer valores que eventualmente tenham sido despendidos pelo participante, seja a que título for, tais como passagens aéreas, rodoviárias, combustível, hospedagem etc.
Caso haja desistência de participar de um curso, serão aceitos pedidos de transferência ou restituição do investimento apenas com 24 horas de antecedência do início do curso, através do e-mail [email protected].
Pesquisa
Satisfação do egresso
Pesquisa do Egresso 2021 – Cia de Talentos
Eu indicaria minha universidade para um amigo ou familiar
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
Me sinto qualificado para enfrentar os desafios do trabalho por causa do curso que faço/fiz na minha universidade
(concordo parcialmente + concordo totalmente)
FAQ
Perguntas frequentes
Ficou com alguma dúvida?
Dá uma olhada aqui.
O projeto inicia com a ênfase na aprendizagem baseada em competências com duas principais vantagens: por um lado, cria uma conexão direta entre a validação acadêmica dos estudantes e o processo de recrutamento e seleção de empresas; por outro lado, permite que os estudantes criem trilhas totalmente personalizadas, de acordo com seus interesses profissionais e demandas.
O estudante poderá cursar badges da ESPM individualmente (e.g. Badge de Design Thinking), tornando sua experiência de aprendizagem totalmente personalizada, self-paced e de acordo com sua realidade financeira ou momento de carreira. Também contará com os Combos ESPM, que são conjuntos de badges sugeridos pela ESPM para formações específicas (e.g. Pós-Graduação em Big Data ou Design de Inovação e Estratégia).
Nisso, o estudante se transformará no protagonista da sua própria Jornada ESPM com a missão de acumular o máximo possível de badges ao longo da sua jornada. Afinal, não há limites de badges a serem conquistadas no lifelong learning.
Badges são credenciais digitais rastreáveis que representam a conquista do estudante no desenvolvimento da competência que tal badge representa. Os badges, que possuem rastreabilidade pública e certificação da emissora, são a versão contemporânea dos tradicionais certificados.
Os certificados representam a completude de um estudante frente a uma proposta pedagógica em uma área do conhecimento (e.g. Gestão de Projetos ou Marketing Digital), enquanto os badges representam a proficiência de um estudante no desenvolvimento de uma competência específica, inserida em uma área do conhecimento (e.g. Design Thinking ou KPIs de Mídias Sociais).
Os badges ofertados passam por uma revisão de abordagem pedagógica e de estrutura tecnológica. Logo, apenas a aprovação nas ofertas disponíveis na seção de badges no site da ESPM são elegíveis para receber a credencial digital.
Mas fique ligade! Pois novas ofertas de badges são continuamente incluídas ao longo do ano.
Por enquanto, apenas as ofertas disponíveis na seção “Dynamic ESPM” do site fazem parte do portfólio, mas novas ofertas são incluídas durante o ano todo.
A certificação que a aprovação no curso oferece não possui validade. Porém, os pontos acumulados em cada badge possuem validade de 3 anos a partir da data de recebimento para serem utilizados no upgrade em certificações mais completas (vide questão “O que posso fazer com meus badges?”).
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Acha que esse ainda não é o seu curso dos sonhos?
Sem problemas, dá uma olhada nessas opções.