Uma experiência consistente e de qualidade em todas as etapas de atendimento deixa os consumidores mais satisfeitos e leais a uma marca
Proporcionar uma experiência positiva para o cliente é o objetivo principal de toda empresa que deseja crescer e ter sucesso no mercado. Afinal, um cliente satisfeito tem mais chances de ser fidelizado e indicar os produtos ou serviços da marca para outras pessoas. É justamente aí que entra o assunto do nosso post: o que é Customer Experience e como essa área pode ajudar as empresas a aumentarem a satisfação e lealdade de seus consumidores.
O que é Customer Experience?
Customer Experience, também conhecido como CX, diz respeito à percepção geral ou às impressões que o cliente tem de uma determinada empresa após interagir com ela durante toda a jornada de compra, processo que inclui desde a descoberta do produto ou serviço até o pós-venda.
Este conceito representa a ideia de oferecer para o cliente a melhor experiência de consumo possível, proporcionando mais qualidade em todos os pontos de contato. Desta forma, a empresa consegue construir um relacionamento duradouro com o consumidor, o que pode trazer muitos benefícios para a organização a longo prazo.
Benefícios do Customer Experience para empresas
O CX é um fator importante para as empresas porque ajuda a criar uma conexão mais forte com o cliente, aumentando a satisfação dele e, consequentemente, a sua lealdade com a marca. É isso que explica Andrea Naccarati de Mello, professora de cursos de extensão da ESPM sobre o tema.
“O cliente que tem boas experiências com a empresa volta a comprar, compra mais e recomenda. Portanto, CX retém, fideliza e melhora os resultados da organização, colocando-a em outro patamar competitivo”, destaca ela.
Os dados publicados pelo Valor Econômico da pesquisa CX Trends 2023, realizada pela Opinion Box em parceria com a Octadesk, reforçam como o cuidado com a experiência do cliente é algo primordial para as organizações, principalmente porque isso também pode impactá-las financeiramente, afetando seus lucros.
De acordo com o relatório, dos 2.166 consumidores brasileiros que foram entrevistados, 87% disseram preferir marcas que oferecem uma boa experiência. Outros 65% contaram que já desistiram de uma compra por causa de uma experiência ruim e 75% prezam por um atendimento melhor, mesmo que precisem pagar mais caro por isso.
O que faz um profissional de CX?
O profissional especializado em Customer Experience é responsável por fazer a gestão da experiência do cliente. “Isso significa que ele entende as dores do cliente em cada ponto de contato com a empresa, ao longo da jornada de compra, mediante o monitoramento de métricas”, explica Andrea.
Além disso, ele também faz o mapeamento dessa jornada, a fim de identificar possíveis melhorias, e desenvolve estratégias para aprimorar a experiência, atuando em conjunto com outras áreas da empresa.
Vale ressaltar que o profissional de CX não executa ações por outras áreas: ele apenas faz um acompanhamento das implantações dessas melhorias e um monitoramento das avaliações dos clientes, para verificar se as mudanças estão tendo efeito. “Trata-se de um processo contínuo de medir, analisar e tomar medidas”, finaliza a professora.
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